Ein Mann mit seinem Koffer an einem Flughafen (Symbolfoto). Die Airlines litten stark unter der Corona-Pandemie – und Kunden brauchten oft einen langen Atem, um ihr Geld etwa bei Stornierungen zurückzubekommen. Quelle: imago images/Lichtgut

Passagierrechte: Wie Airlines ihre Kunden in der Pandemie ausgenutzt haben

Stuttgart. Germania, LTU oder Air Berlin – die Liste gescheiterter deutscher Airlines war schon vor Corona lang. Die Pandemie hat die wirtschaftliche Situation vieler Fluggesellschaften weiter verschärft, weltweit mussten Zehntausende Flüge storniert werden. Am Ende blieben Reisende zum Teil über mehrere Monate hinweg auf ihren Flugkosten sitzen – und das, obwohl es klare Richtlinien der EU für Flugausfälle gibt, um die Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher zu schützen.

Eigentlich muss eine Fluglinie die Ticketkosten innerhalb von sieben Tagen an den Passagier oder die Passagierin erstatten. Dass das nicht funktioniert, hat das vergangene Corona-Jahr eindrucksvoll gezeigt: Das Fluggastrechteportal „Fairplane“ hat zwischen März 2020 und Juli 2021 insgesamt 160.000 Anfragen von Menschen verzeichnet, die vergeblich auf ihr Geld gewartet haben.

Fluggäste müssen um Rechte kämpfen

„Die Reisenden wurden in der Corona-Krise komplett ignoriert und im Regen stehen gelassen. Es gab keine Auskunft, und auch online waren keine ausreichenden Informationen für eine Rückerstattung zu finden, dahinter steckt System“, kritisiert Andreas Sernetz, Gründer und Geschäftsführer von Fairplane und ergänzt: „Laut geltendem EU-Recht haben die Reisenden einen Anspruch auf Rückzahlung in bar“ und können zudem mehrere Ansprüche der europäischen Fluggastrechteverordnung geltend machen.

Auch der Europäische Rechnungshof kritisierte zuletzt, dass die Passagierrechte während der Pandemie quasi „außer Kraft“ gesetzt worden sind. Besonders betrüblich erscheine dies im Licht der zahlreichen finanziellen Zuwendungen an die Luftfahrtunternehmen durch den Staat, sagt Prof. Ronald Schmid, Unternehmenssprecher von Fairplane, der sich seit über 30 Jahren als Rechtsanwalt mit dem internationalen und europäischen Luftrecht beschäftigt.

„Fluglinien sind großzügig unterstützt worden. Die Verbraucher hingegen, die für ihre Flüge oft sehr lange gespart haben, müssen noch immer auf ihr Geld warten.“ Letztlich hätten die EU-Mitgliedsstaaten bei ihren Airlinehilfsaktionen die Rückerstattungen an Fluggäste allein den Fluggesellschaften überlassen, die bei der Verwendung der staatlichen Beihilfen eigene Prioritäten gesetzt hätten, kritisiert Schmid.

Forderung nach Reform des Verbraucherrechts

Um solche Situationen künftig zu verhindern, fordert das Fluggastrechteportal unter anderem eine drastische Reform des deutschen Verbraucherrechts im Bereich Flugtickets. Bisher ist die Situation eines Verbrauchers oder einer Verbraucherin sehr schnell skizziert: Bei einer Flugticketbestellung fällt die Zahlung des vollständigen Preises bereits bei der Buchung an. Jeder Vertragspartner ist gesetzlich dazu verpflichtet, die jeweilige Leistung zu erbringen.

Bei der Bestellung von Flugtickets tritt der Verbraucherin oder der Verbraucher jedoch in Vorkasse, auch wenn der Flug erst viele Monate nach der Buchung stattfindet. „In vielen Bereichen des alltäglichen Lebens dagegen wird meist nur eine Anzahlung geleistet, nicht aber der gesamte Betrag vor der eigentlichen Vertragserfüllung“, sagt Schmid.

Um bei einer Stornierung eines Fluges der Verbraucherin oder dem Verbraucher schneller sein Geld zurückzugeben, gäbe „es die Möglichkeit eines einfachen ‚refund‘ an die Passagiere.“ Der gezahlte Betrag würde automatisch auf das bei der Buchung verwendete Kreditkartenkonto zurückerstattet werden. „Viele Luftfahrtunternehmen haben diesen Automatismus während der Corona-Pandemie abgeschaltet“, weiß Schmid. „Das hat die Rückzahlungen weiter verzögert, da diese nur noch manuell bearbeitet wurden.“

Auf EU-Ebene muss etwas passieren

Auch wenn das Luftfahrtunternehmen alle Kundendaten vorliegen habe, sei die Zahlung einer Ausgleichsleistung per „Knopfdruck“ nicht möglich. Denn Verbraucherinnen und Verbraucher buchen ihre Flugscheine über verschiedene Kanäle. Direkt bei der Fluglinie, über ein Reisebüro oder über eine der zahlreichen Buchungsplattformen.

Die Bezahlart des Tickets wird an unterschiedlichen Orten zusammen mit den Daten des Passagiers oder der Passagierin gespeichert. „Eine durchgängige Speicherung der Daten (vor allem der Kontodaten) erfolgt nicht – was eine automatische Auszahlung unmöglich macht. Viele Kunden warten deshalb noch immer auf die Rückzahlung ihres Ticketpreises“, so Schmid weiter.

Fairplane fordert angesichts der Ereignisse in der Corona-Pandemie und auch wegen der Insolvenzen in den vergangenen Jahren eine europaweite Einführung einer zwingenden Flugpreisabsicherung im Insolvenzfall – ähnlich der Reisepreissicherung für Pauschalreisen.

Flugbuchung nur mit Anzahlung

Ein weiterer Vorschlag des Portals ist die Flugbuchung per Anzahlung. Reisende müssten dann erst kurz vor Abflug den restlichen Preis begleichen. Bei Pauschalreisen sei das üblich, so Schmid. „Dass der Fluggast mit der kompletten Zahlung oft lange vor dem Flug in Vorleistung tritt und damit auch das volle Insolvenzrisiko trägt, ist nicht mehr länger tragbar“, mahnt der Experte. Die zahlreichen Insolvenzen der letzten Jahre hätten deutlich aufgezeigt, dass Passagierinnen und Passagiere an dieser Stelle nicht geschützt sind.

Von Christoph Scherbaum/RND